Todos nós gostamos de ouvir nosso nome, ainda mais quando seguido de um “boa tarde, em que posso lhe ser útil hoje?”; não é mesmo? Para dizermos a verdade, gostamos de sermos bem tratados, de recebermos serviços de qualidade, dedicados especificamente a nós.

Antes de redigir este pequeno artigo, deparei-me com uma certa curiosidade em saber o que o velho é bom Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa tinha a dizer em relação ao significado da palavra “serviço”. Vejamos: “serviço: ato ou efeito de servir; conveniência; ação útil e benéfica; serventia”.

Ou seja, “prestar serviço” tem o mesmo sentido de ser útil a alguém para desempenhar determinada tarefa; é servir a alguém atendendo a suas necessidades, desejos e anseios. Mas onde tais definições se encaixam quando o assunto é relativo a “vendas”? Você conseguiria imaginar?

Em nosso caso, quando falamos em “vendas”, acreditamos que “prestação de serviços” e “vendas” são sinônimos, ou melhor, são quase que a mesma coisa, visto que uma não sobrevive sem a outra.

Lembre-se quantas vezes você já foi a algum estabelecimento com desejo enorme de adquirir um item, sabendo exatamente o que queria, já ciente do preço e de todos os detalhes em relação a essa compra e, no entanto, foi tão mal atendido pelo vendedor que, no mesmo instante, aquela empolgação de outrora foi por água abaixo, fazendo com que você desistisse imediatamente da compra… Ou ainda, podemos nos lembrar das ocasiões em que ocorreram a situação contrária: você entrou em alguma loja sem pretensão alguma, mas o atendimento foi tão convidativo e excelente que você não resistiu e comprou algo pelo qual poderia ter pago mais barato caso fizesse uma pesquisa mais aprofundada sobre os preços. No entanto, preferiu comprar naquele exato momento porque o vendedor lhe deu a devida atenção, prestando um serviço de qualidade formidável, de fato, excepcional.

A todo o momento, deparamo-nos com a “prestação de serviços” de várias e diferentes áreas, seja na padaria, no banco, na academia, etc. Todavia, creio que nem todos se deram conta da importância de tal fato. Então, vamos entender isso um pouco melhor…

Caso você já tenha viajado para os Estados Unidos da América, concordará comigo que, quando o assunto é relativo à “prestação de serviços”, eles são primorosos, a realizam com muita distinção e habilidade. Para que possamos entender melhor este conceito, trarei um exemplo pessoal, de algo que ocorreu comigo nestas minhas últimas férias. Vou exemplificar usando a Walt Disney World, na cidade de Orlando (Flórida), e seu mais novo serviço, representado na figura de sua Magic Band.

A Magic Band nada mais é do que uma simples pulseira, no entanto, constitui uma sacada genial da Walt Disney World, visto que fez com que diminuísse o tempo de espera para atendimento por parte de seus funcionários – seja no hotel ou mesmo nos parques – e claro, com esse sistema, os clientes não perdem tempo, podendo utilizá-lo para a realização de outros afazeres.

Modelo das pulseiras Magic Band utilizadas Walt Disney World.

Mas, afinal de contas, o que uma simples pulseira tem a ver com o conceito de “prestação de serviços”? Pois bem, deixe-me explicar como se dá o funcionamento desta pulseira: atualmente, quando você opta por se hospedar em um dos hotéis da Walt Disney World, no exato momento da realização do check-in, é entregue pela administração uma pulseira para cada hóspede, tanto adultos como crianças; nesta ocasião, o adulto cadastra uma senha de acesso, sendo que a Magic Band contém um chip que faz com que esta simples pulseira possua várias funções tais como, chave do quarto do hotel, acesso aos parques de diversão, cartão de crédito para as compras, etc. Todas essas comodidades estão disponíveis bastando para isso aproximar a pulseira de sensores instalados ao longo de todas as dependências do complexo Walt Disney e digitar a senha cadastrada; obviamente, todas as opções referentes a compras apenas são habilitadas com a senha do cliente adulto. Até mesmo o famoso FASTPASS que dá acesso aos brinquedos, já é possível agendá-lo previamente – via internet – e sair do hotel sabendo o horário no qual os brinquedos estarão disponíveis especialmente para você.

Agora pense junto comigo, se quero comprar um refrigerante no parque, apenas passo a Magic Band no sensor, digito minha senha e vou embora; caso queira comprar um urso de pelúcia, é só aproximar a pulseira novamente; se desejo assistir a algum espetáculo do Cirque du Soleil na Downtown Disney, basta me dirigir ao guichê, escolher o dia, o horário, a poltrona, utilizar minha Magic Band e pronto, já está tudo resolvido! Todas essas conveniências são obtidas de modo fácil, prático e rápido, tanto para mim quanto para minha esposa, que viajou comigo; posteriormente, já de volta ao Brasil, recebo a cobrança desses gastos na fatura de meu cartão de crédito. Além do fato de diminuir as filas de espera, de facilitar a vida – na medida em que traz agilidade para a realização de diversas atividades – esta pequena pulseira também é um tremendo convite para que se gaste mais.

Diversos são os ganhos que a Disney obtém com este novo sistema de serviço, a saber:

– Menor tempo na realização do check-in e do check-out;

– Aumento do consumo nos parques, seja de comida, gifts e outras coisas, pois ao se utilizar a pulseira e não propriamente o cartão de crédito, há uma sensação de que os gastos não são excessivos, sendo nesse momento que algumas pessoas acabam realizando compras de modo demasiado;

– Fidelização maior do cliente, principalmente daqueles denominados “disneymaníacos”;

– Como você tem a possibilidade de personalizar sua pulseira, ou seja, trocar a cor padrão, que é cinza, por outras de sua preferência, maior ainda é o consumo;

– Todas as ações e atividades realizadas por você, bem como o local no qual você se encontra, permanece registrado, pois no caso de haver algum problema, torna-se mais fácil monitorar tal movimentação;

– Caso você opte pela personalização de sua pulseira, seu nome vem grafado nela.

Decerto que com esta ótima percepção e com o aprimoramento constante dos serviços prestados, a Disney vem aumentando seu faturamento; você não concorda comigo? Confesso que adorei a ideia e, ainda mais, esta extraordinária sacada.

Agora já que citei meu exemplo pessoal recente, podemos refletir mais sobre a questão da “prestação de serviço”. Creio que, neste ponto, temos de dar o braço a torcer para os norte-americanos. E veja, não estou aqui jogando confetes para eles, de forma alguma; porém, quando constatamos que essa questão é levada muito a sério – tanto em um hotel da Disney quanto em um posto de combustível, uma farmácia ou um supermercado – é porque tal estratégia dá certo e, por conseguinte, traz um bom retorno.

Deste modo, temos que pensar, todos os dias, que não apenas vendemos um produto, mas sim um serviço para algum indivíduo ou empresa. Assim, se prestarmos um serviço de qualidade, também obteremos um retorno de qualidade; agora, se prestarmos um serviço com maestria, o cliente certamente reconhecerá esse diferencial e pagará mais por isso, pode ter certeza.

Ok, já falamos de prestar um serviço de qualidade, de maestria; no entanto, ainda possuo dúvidas em relação a como proceder, por onde começar, o que deve ser feito, quais atitudes devo tomar… Fique calmo e tranquilo, pois o objetivo deste artigo é este mesmo: fazer com que todos nós paremos para pensar um pouco em nossas atuais atitudes para com nossos clientes. Por esse motivo, redigi abaixo uma lista inicial com alguns importantes insights, os quais você poderá complementar ao longo do tempo, e que ajudarão você e sua empresa a se destacarem perante seus demais concorrentes, são eles:

1 – Esteja sempre disposto a ouvir todos os seus clientes. Não fique bravo ou furioso com uma reclamação, mas aproveite este feedback de seu cliente para corrigir o que está dando errado;

2 – Esteja sempre disponível para seu cliente;

3 – Preste uma consultoria a seu cliente – nem sempre o que ele te solicita é o que realmente necessita, portanto, explore melhor as oportunidades e apresente novas soluções que ele talvez nem saiba que existam;

4 – Identifique as reais necessidades de seus clientes;

5 – Seja rápido – atualmente, todos nós corremos contra o relógio, no entanto, ser rápido não significa dispensar apressadamente o cliente;

6 – Caso tenha tido um problema de ordem logística, de sistemas, de qualidade, etc., primeiramente, solucione o problema de seu cliente, em seguida, procure encontrar a causa raiz e trabalhe duramente para que o mesmo erro não volte a ocorrer;

7 – Mantenha toda sua equipe treinada e motivada, pois nenhum cliente gosta de ser atendido por pessoas que mal dizem um “bom dia”;

8 – Fidelize seus clientes, elabore um cadastro adequado com diversas informações sobre ele. Envie brides, como por exemplo, descontos em seu aniversário, ou até mesmo, um e-mail com os devidos cumprimentos e felicitações.

Pois bem, estas foram apenas algumas dicas. Seja criativo e inclua outras, pois o conceito que deve permanecer em sua mente é que, investindo em uma prestação de serviço de qualidade, você aumentará suas vendas e se diferenciará de seus concorrentes.

Prestação de serviço com maestria corresponde a muito mais vendas: acredite e trabalhe este conceito, pois anos difíceis requerem medidas criativas. Seja inovador você também e obtenha ótimas vendas!